成都开通星巴克“专星送”的第一天,我们买来和瑞幸比了比

吴诗源 // 10 月 27 日 21:15

8 月 2 日星巴克在上海宣布和阿里巴巴达成全面战略合作,落实到最具体的和大家最“听得懂的”当然就还是官方外卖服务,发布会时提到的“9 月中旬北京和上海试点”、“到年底之前覆盖 30 个主要城市”,实际也在这么进行,9 月 19 日北京举行了“专星送”的媒体沟通会,到本周一 10 月 22 日,广州、深圳、成都、杭州、天津、南京、武汉、宁波和苏州 9 座城市也开通了“专星送”

这一轮的开通都很低调,官方几乎没有做宣传,尤其第一天,主要是在合作伙伴“饿了么”app 上增加了入口(甚至当天都没上专门的广告位来引导)。我们在开通第一天的第一时间就进行了体验。当然也逃不掉的是星巴克和瑞幸在这个维度上的比拼,我们也一并点了一下瑞幸,接下来就来看看整个过程和我们的感受。

相关说明:需要特别说明一下的是,我们的体验都是在 10 月 22 日这一天进行和记录的,坐标是成都,用的是“饿了么”app(星巴克官方 app 也支持外送,不在这次体验范围),毕竟服务刚开通,体现的情况只代表我们点单的这一次。或者换个角度,最近点单的同学,也可以参考这篇内容,看看星巴克最近几天都还做了哪些完善。


服务范围:瑞幸把店开到了你身边,星巴克门店得陆续开通外送服务

其实如果不是我们得到消息和专门留意,10 月 22 日当天在“饿了么”app 上是不太可能自己找得到的,我们通过搜索“星巴克”这个关键词才进入到“专星送”的页面(即便这样,在搜索结果里占主要位置的还是各路代购)——在 8 月的发布会之后,很多同学以为饿了么就已经开通星巴克官方外卖了,结果其实并不是,这里也一并再提醒一下,“专星送”才是官方的。

10 月 22 日星巴克在成都开通“专星送”时只有一家门店(阳光新业店)对外送提供支持,还好离理想生活实验室(微信号:toodaylab)编辑部很近,不到 1 公里的位置,这也让这次第一时间的体验成为可能。星巴克的门店是逐渐开通对外送的支持的,店内需要配置专门的外送包装,店外需要有专门服务“专星送”的外卖人员——“饿了么”为星巴克分配的外送小哥只服务“专星送”,没活儿的时候就在门店外面等着,有单就开始干活。

相比瑞幸的话,瑞幸确实快把门店开到我们门口了,打开 app 能看到最近的门店只有 50 米左右(在瑞幸进入的主要城市,重点区域的密度差不多也已经到这个程度了)——这间店我们也知道在哪儿,和星巴克的打法完全不同,瑞幸这家店在商场里的高楼层(瑞幸有相当多的门店是这么干的),其实主要就是服务外送的,送货时甚至直接从商场就穿到写字楼这边来了。

出发的门店距离不同,对比公平吗?要看以什么角度来说了,人家能开得这么近,也是人家的本事。

对于这样的情况,星巴克方面也有自己的对策,比如除了基于自己现有门店进行外送,星巴克和阿里的合作也包括在盒马鲜生里做星巴克的“外送厨房”,未来这个部分还能帮星巴克进一步增加外送的覆盖范围


点单过程:星巴克可点的太少,价格部分瑞幸优势明显

或许是第一天的关系,“专星送”上可以选择的实在很有限,新的麦芽咖啡拿铁是主打,但基本的美式、拿铁、焦糖玛奇朵这些都没有就说不过去了,不过这些要补上也挺容易的,复杂的都能送,这些基本款没理由不能送。其它的简餐、沙拉和烘焙单品都……很少。慢慢来吧。

这方面和瑞幸比没啥可比性,毕竟瑞幸做这么久了。不过单从点单体验来说,虽然是“饿了么”提供的平台,但点星巴克的体验还是很不错的,咖啡可以选“低因”或者加多一个 shot,冰饮的话也可以选择“去冰”,甜度这些也都可以选。界面风格是星巴克的绿色——和整体“饿了么”app 其实挺不搭的,也算是进一步体现了两边合作的认真和迫切吧。

至于价格,至少我们在下单时,饿了么照常收了 9 元的配送费,这和我们之前得到免配送费的信息不符,红包也只是我们账户正常的红包,也就是没有任何优惠和补贴。这或许和我们体验得太早有关,这个部分大家可以留意后续的变化,新服务上线,补贴毕竟是常规操作,不然实在有点说不过去,毕竟饮品这些也都是门店正常的价格。

另外在这个过程里面,我们也没有体验到传说中的在“饿了么”下单也仍然可以给自己星享卡积分的部分(要么就是之前发布会的信息被误读了。在乎这个部分的话,可以通过星巴克官方 app 下单试试),不过倒是可以正常开发票,点击开票后是跳转到星巴克的电子发票开票系统。

先不比口味的话(有多少同学其实为的只是“喝到一杯咖啡”,口感多好并不是最重要的),价格当然就是瑞幸的传统强项了,本身单品就比星巴克的便宜,另外虽然我一直不太搞得懂瑞幸那个“咖啡钱包”的买赠模式,但一顿操作下来,我们相当于用 120 元买了 10 杯瑞幸,这次用了 5 杯的额度,相当于只花了 60 元,而同样是 5 杯(花式、冰饮我们也尽量做了对应),星巴克那边我们花了将近 200 元。互联网公司的补贴就是厉害。


送货速度:瑞幸速度惊人,星巴克开了个好头

除了价格,送货速度是瑞幸另一个传统强项——如果说补贴只是阶段性的,那么送货速度就真的是瑞幸更长远和更持久的核心竞争力了。我们平时点瑞幸从下单到快递员送到门口大概在 13 - 20 分钟之间,结果偏偏我们这次体验的时候,瑞幸只用 10 分钟就送到了,这真的是太惊人了,你就想,你点个单,放下手机,去趟厕所,可能还没结束,快递员就敲门了……

并且瑞幸在操作过程中会多次短信提醒,从 15:10 我们下单成功,到 15:15 收到“制作完成”短信,然后 15:16 收到“已经送出”短信(并且有送货员名字和电话)。如果是讨厌收短信的同学可能这部分会觉得烦了点,但从使用者的角度,能知情总是好事,而且因为速度够快,甚至有点刺激的感觉,参与感都出来了。然后我们在 15:20 收到,整 10 分钟

而作为第一天开始官方外送,星巴克其实也算是做得很不错的,15:15 下单成功,15:25 由“饿了么”弹出通知提醒送出,到 15:39 送到,只用了 24 分钟,星巴克“控制在 30 分钟内”的承诺达成。不过从另一个角度看,外送小哥向我们表示,这第一天单量很少,“并不忙”,不忙都才这个速度的话……未来要进一步提速的空间感觉不太大,除了各环节得要更熟练,或者就想办法进一步增加门店和“外送厨房”覆盖的密度吧。


到手情况:瑞幸体现了成熟度,星巴克有点惨……

那么,两家的外送咖啡最终到手是什么样的呢。其实时间都控制在了 30 分钟内,尤其瑞幸这个速度,几乎和我们在咖啡店正常点咖啡的节奏一样了。星巴克虽然慢了一点点,但保温方面做得也不错——到手的都是正常出品,不存在因为凉了而影响了口味的情况,这是我们这次基本不聊口味的原因,另外虽然口味上肯定是瑞幸老挨骂,但各有所爱,标准不一样,这里就主要说“外送”本身的体验就好。

送货层面其实也算一次比拼,瑞幸一开始就和顺丰合作,星巴克这边就是靠“饿了么”的团队了。

我们本来准备等两家都到了一起拍,然后就把瑞幸的这一堆放了好一会,后来想想还是先拍吧……不然瑞纳冰就该塌了。

先看瑞幸。瑞幸的纸袋子现在大家越来越熟悉,走在外面也经常能看到,想想大概也是外卖咖啡到办公室里,把纸袋子随便抓过来就可以装点东西。然后是当中的小蓝杯,以及对应的杯套——最近的杯套上都是故宫店的宣传。然后让人感慨的是现在瑞幸的外送咖啡整体真是非常非常干净,简直可以用“崭新”来形容。

但让人意外的是这次瑞幸的袋子里没有放餐巾纸,平时都有,这次撞枪口上了,小小的差评一下。

星巴克这边,包装还是非常讲究的,纸袋子封口用的是纸质贴纸,除了体现“专星送”的 logo 之外,纸质封口纸也会比瑞幸的胶带要好撕很多。袋子旁边也是注明了点单信息的标签,相比的话,比瑞幸的要简单很多,当中还有手写的部分,总觉得……效率会低一些而且容易出错。不过这跟顾客没什么关系,只要送到顾客手上的东西没问题就行。

买过星巴克的同学其实都对“打包带走”那一套不陌生了,不过在“专星送”上也是有一些区别的,比如专门的杯盖设计,做到了进一步的保温和防漏,用的时候掰开就是(不过这个设计和瑞幸用个小盖子把杯口塞住,在结果上其实没啥太大不同)。

糟糕的事情是,虽然送货时“饿了么”外送小哥的装备都很专业,但我们买的 5 杯咖啡当中(严格来说有 2 杯冰茶饮,只有 3 杯是咖啡),里面 1 杯杯盖上有咖啡明显的溢出(没有用胶带贴),1 杯的杯子已经完蛋了——看起来是杯子没盖好或者受到挤压后咖啡给荡出来的,就不知道是送货过程里面的问题,还是做的时候就已经这样了。这很值得发火。

虽然是第一天试运营,什么事都有可能发生,但对于顾客来说不存在几率的问题,遇到了就是百分之百,但愿大家不会遇到。


最后:在对手的战场上,星巴克还需要点时间

其实说外卖这件事,瑞幸刚开始的时候也是很糟糕的,一开始用的外带杯很软,捏杯口很容易整个垮掉,送货过程中荡出来的情况我们也有遇到过(现在瑞幸的通知短信里都专门会写一句“如果遇到洒漏情况会进行赔付”),不过互联网公司的风格就是小步快跑、快速迭代,现在瑞幸在外卖本身上的进步和完善已经肉眼可见。

倒是星巴克这边,其实就真的被瑞幸拉出了舒适区,要被迫在对手的战场上去和对手展开较量,虽然过去基于每家门店,也有店经理主导的简单的外送服务(其实就是帮熟客送一下,一般还会有一次超过多少钱这种约定俗成的规定),但现在体量不一样了,用户的标准、参考的对象也都不同了,甚至于,面对这个行业来了一个完全不按常理出牌、不讲道理的新玩家,现在星巴克做这件事的压力也完全不同了。

总之,还需要时间。不过这次体验当中遇到的情况都不是什么不好解决的事情,主要还是在观念和态度上的切换。星巴克当年“第三空间”理念深入人心,但有过一次伟大成功,要再次转型从来就不是件容易的事。不过好在无论是品牌长久以来攒下的用户影响力,包括和阿里的合作,未来在数据、技术和多个维度的覆盖上带来的更大的想象空间,星巴克这事未来都还有更多的变数和更大的可能。

条评论
匿名用户

外卖越方便,对环境越不友好,好多塑料啊

10 月 27 日 22:08
匿名用户

还行吧星巴克挺好的就是…贵了可能我比较贫困

10 月 27 日 23:06
zhang_yao_yao

两边完全不一样,星巴克是要对现有的店铺重新增加外卖的业务,而瑞幸本身就是为了外卖去开的店,开店成本不一样,但是在更多的店铺去支持了以后体验会比现在强很多,而且流程什么的还有优化的空间

10 月 27 日 23:12
dylen

在饿了么里点星巴克,有点像在 Vivo 专卖店里买 Oppo 手机…

11 月 1 日 10:52
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