三星公布 Galaxy Note 7 详细召回细则,这里还有一些幕后的故事

吴诗源 // 2016 年 10 月 14 日 17:27

之前在 10 月 11 日,国家质量监督检验检疫总局发布了关于三星中国召回 Galaxy Note 7 的公告,在国家质检总局的公告发布数小时后,三星放出的一则声明虽然确认了将在大陆地区停止销售并召回国行 Note 7,“会积极配合有关部门的工作”,但并没有说明具体怎么召回——而恰恰这个部分对于消费者来说更加的重要。

13 日,三星中国终于官方发布了 Galaxy Note 7 的召回细则,这就具体很多了,关于退哪些、怎么退、补贴或者优惠等等所有细节都摆了出来,现在消费者终于可以松一口气。

细节都在三星方面给出的 Note 7 召回细则页面

具体来说,从线下实体店和包括三星网上商城、京东、天猫、亚马逊在内的电商平台购买的国行版 Galaxy Note 7 均在召回之列消费者须携带发票或收据,至原购买渠道办理退换货。三星的官方配件,如镜面智能保护套、镜头保护壳等,同样可以在原购买渠道办理退货,而包装盒、说明书、随机附赠的耳机和充电器等,消费者可保留。赠品都不需要返还

三星方面会向所有购买国行 Note 7 的消费者提供 200 元退货补贴,如果消费者选择退货后更换其它三星机型的话还有额外补贴——若消费者选择退货后购买 Galaxy S7 或者 S7 edge,将会得到 100 元购机补贴加 300 元的促销补贴,共计 600 元退货后选择购买其它三星手机将得到购机补贴 100 元,加起来一共 300 元。补贴款项均以微信红包形式兑现。

时间的话,退货登记为即日起至 11 月 30 日,换购新机的截止日期是 12 月 31 日,补贴的领取到明年 1 月 15 日截止整个召回计划适用时间为 10 月 14 日至 12 月 31 日,同时三星方面也表示如果明年 1 月 1 日政策有变,会另做通知。

三星在中国大陆地区共售出了 190984 台 Note 7,仅仅只是退货补贴,三星就需要付出超过 3800 万元人民币的代价,更不用说手机本身……其实我们也基本不用去帮三星算损失了,足够惨重,但能熬过这段时间才是最重要的。

而在我们对这件事更进一步的了解当中,发现其实三星方面在这个过程当中考虑得并不像我们想象中的怠慢——首先没有第一时间公布细则肯定的是三星方面的问题,但并不是所有人都知道幕后的过程,前期市面上流传的赔付方案都是流传出去的内部草稿,内部比较大的两次否决方案包括第一次的“顾客需要去维修站开检测单,然后去门店退货”,被否决的原因是“对于顾客来说太麻烦”;第二个版本是没有 200 元的补偿,也被否决,因为“顾客浪费了自己的时间”。

最终确定的是赔偿(200 元)加补贴(100 / 300 元)的方式,以及基本算是傻瓜式的退货流程。相比之下,美国市场的赔偿金是 25 美元,合人民币 170 元不到;韩国是 30000 韩元,合人民币不到 180 元,细算下来在中国市场三星赔偿得还要稍多一些,这或许可以让那些担心“双重标准”的中国消费者放心。

除此之外,中国大陆市场还有一些特殊待遇,比如在香港是要退配件的,但大陆地区不用。而这次三星对水货也一改过去无条件无视的态度,可以回收水货,但需要打售后电话单独处理,因为毕竟不是该区域销售的产品。甚至包括如果丢失了发票和收据,实际上也仍然可以召回——官方表示可以咨询原购买渠道,或者同样是拨打客服电话即可。

Galaxy Note 7 的客服热线:400-810-5858。所有回收事宜有不确定的信息都可以通过这个电话了解。

很多的表态和处理方式都是三星的第一次。不可否认 Note 7 这件事确实是足够大到让三星值得并且需要为顾客做任何事,但很多从未做过、没有先例的事情在一个大公司里要决定要下达,一些讨论的来回、决策的流程也都在情理之中。

但无论如何,毕竟谁也不想出现这样的事情,三星电子移动业务负责人高东镇(Koh Dong-jin)已经数不清是第几次公开道歉了——他几乎肯定会在这件事之后被集团免去职务。而更多努力工作的三星员工们这时候已经卑微到尘埃里。

如果你有留意,一些三星方面的员工甚至通过自己的社交平台呼吁各地零售店经销商不要给退货的顾客制造障碍,因为“他们都是第一时间购买 Note 7 的消费者,是我们最忠实的客户”。而一些分析人士对 Note 7 前因后果的详细报道在公司内部流传,甚至传说有员工“读到某一段就哭了”。

每一款产品的背后都有无数人的心血。而如果不是这突如其来的、目前还没找到真正原因的问题,Note 7 本来应该成为截止到今年的、史上最完美的手机产品之一。

Note 7 虽然全面召回了,但对于三星来说更大的两件事还没有解决,第一是全面挽回声誉,但这需要相当长的时间,而这个伤疤甚至永远都会存在;第二则是更迫在眉睫的事情,此前各方消息报道,三星为这件事安排了数百名工程师,但始终没能重现这个故障,这就像悬在整个三星公司头上的达摩克利斯剑,如果这件事不能解决,三星方面或许永远无法真正重建。

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条评论
chenvii

「一些三星方面的员工甚至通过自己的社交平台呼吁各地零售店经销商不要给退货的顾客制造障碍,因为「他们都是第一时间购买 Note 7 的消费者,是我们最忠实的客户」」、「此前各方消息报道,三星为这件事安排了数百名工程师,但始终没能重现这个故障」

好凄惨。

2016 年 10 月 14 日 20:41
chenvii

真不希望苹果最大的对手是这么倒下的……

2016 年 10 月 14 日 20:42
匿名用户

史上最完美......

2016 年 10 月 15 日 15:27
匿名用户

三星太水了,中国的检测机构几天时间就能判断出是外部加热导致!

2016 年 10 月 15 日 21:57
匿名用户

区别对待中国用户,这回差不多了

2016 年 10 月 16 日 09:24
vivi_dly

居然还可以这样解读,不一样的视角,比那些只推头条,只抢速率和眼球的媒体好多了。想起蜘蛛侠中的一句话,虽然是翻译后的,能力多大责任就有多大。

2016 年 10 月 16 日 21:54
kjcover

诶·····

2016 年 10 月 18 日 09:55
匿名用户

虽然是PR文,建议你们听听别的机型用户的声音,你们8月份更新的系统真的有问题,自动反复重启无法关机估计是后台有哪个模块权限矛盾了

2016 年 10 月 19 日 14:32