航空公司的服务和权益越来越少了,那些“贵宾”们怎么说?

吴诗源 // 9 月 1 日 22:10

8 月底,国航发出一条关于客舱服务调整的通知,说是“服务调整”,其实就是整体减少或者取消了过去有的一些服务项目,同时贵宾权益也明显缩水——这里的贵宾指的是金卡或者白金卡旅客们。过去正是这当中的一些权益吸引了长期坐飞机的常旅客们固定选择某一家航空公司(所谓的“保级”),而现在的变化会带来怎样的连带影响呢?

国航这次服务调整可以理解成两个大类,第一是减少了金卡以上的贵宾权益,比如专门的问候和优先选餐服务,第二是所有乘客所享受的服务减少,比如实际飞行时间 70 分钟以下的航班只提供小瓶装饮料,实际飞行时间 120 分钟以内的航班调整了餐食,通知里描述得比较“绕”,你可以理解为不再提供传统热食(比如饭菜),而换成不需要回收的餐食(比如国航经常发的饼子)。

国航这次调整最大的理由是近年来因为飞机颠簸造成空乘人员在服务时受伤的情况越来越多,这在这次调整里也有体现,比如不再做人工的安全须知演示等。

不过整体来看,一个大家都心知肚明的原因是控制成本,事实上在此之前其它多家航空公司也有陆续发布过类似的通知,东航早在去年 8 月就做了调整,白金卡没了“五件套”(小瓶矿泉水、靠枕、毛毯、报纸和拖鞋),甚至没有了专门的摆渡车,而必须要“两舱”(即头等舱和公务舱)客人才有。减少或取消权益已经是整个行业的大趋势。

包括中国民航局官方也一直在“向下”调整。这次和国航发出通知同一时间,还有民航局正在修订《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的消息,当中就包括要删掉关于航班上餐食的一些条款,改成由航空公司自主决定,不仅是餐食的水平,还包括是否有餐食,现在都可以由航空公司自己考虑决定。

此外早在 2016 年,民航局发出的 《航班正常管理规定》当中规定了“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人(即航空公司)的原因,造成航班延误或者取消,航空公司应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理;而由于航空公司自身原因造成航班延误或者取消,航空公司应当向旅客提供餐食或者住宿。”

这个规定已经从 2017 年 7 月 1 日开始施行,简单地说,过去航空公司需要为被延误或被取消航班的旅客安排住宿的情况大部分都给解决掉了。现在有的航空公司偶尔还是会为严重延误而在机场无处可去的乘客提供住宿,不过都主要是航空公司的自愿行为,不提供也没问题。

这当中还有个信息不对称的问题,绝大多数旅客都并不知道相关政策一直在改动,即便是一年上百次坐飞机的航空公司的白金卡旅客(相比花钱就能坐“两舱”,靠飞行次数和里程累积起来的金卡、白金卡旅客其实才是航空公司的“金矿”)也一样。包括最近这次国航的服务调整,也是不少常旅客发现空乘人员已经不再像过去那样登机时主动来打招呼了。

关于这次(准确的说是“这一轮”)航空公司服务和权益调整,我们也询问了一帮常年在天上飞着的常旅客们,这些覆盖了不同航空公司金卡、白金卡和终身白金卡的各位对这样的变化都有怎样的看法呢。

@新潮电子徐林(媒体人):没看法,哈哈哈,毕竟航管局的规定在前啊。没有问候也无所谓了。(虽然本人不一定承认,但这位是过去如果空乘没有主动打招呼,就会叫区域乘务长过来“教育”的资深终身白金卡。编者注)

@卻遠(公众号“破产网红”主理人):对我来说影响不大,我其实挺怕机组跟我打招呼的,在众目睽睽下被“特殊关照”有点尴尬。对于金卡我看重的是优先值机登机和休息室权益,其它的有了更好,没有也无所谓。

@王乔at沈阳(前媒体人):个人观点,从飞行安全的角度限制空中飞行时的服务时间以及调整服务细节降低餐食质量,乍看是合情合理的。但机票价格和机建燃油费并没有随之调整,从平衡的角度来看,价格不变是否可以增加地面服务细节(赠送机场餐券或者休息室服务),或者服务减少可否同时降低机票基准价格与机建燃油费?

航空比高铁的优势就是缩短路程时间和常旅客相对高端的服务与里程计划,如果这样服务持续缩水,加上夏秋季节航班经常的延误,我相信势必会有一定数量的常旅客流失而选择铁路服务了。另外包括新的民航规定,天气原因造成航班大面积延误及取消,航空公司可以不提供休息和住宿服务,这也是客观原因导致服务下降的一部分——但对于旅客来说确实就是整体体验下降了。

小乐(公众号“何乐不为”主理人):唯一的看法是,降低或者减少权益就应该把对应的机票钱和其它费用去掉,至于吃不吃其实无所谓,本来大多数时候吃的都很糟糕,有时候还打扰休息。

@天仓零MIO(媒体人):佛系就好,东航早就取消了金卡白金卡“五件套”和问候,国航只是跟进后尘。不过取消机上热餐食不太应该,这样和廉航有什么区别,虽然一般不吃,但总有在机场来不及吃饭的时候。

总的来说,取消问候似乎是所有权益当中最不重要的,优先登机和休息室这些没有调整的权益本身也是公认的贵宾权益当中最有用的。而最重要的是在权益减少之后,机票价格并没有随之减少,这使得这样的“调整”成为纯粹的服务内容和品质的降低,旅客并没有得到任何的好处,这是这一波调整下来最让人诟病的部分。

随着航空公司服务全面“拉平”,金卡、白金卡这些常旅客身份越来越失去意义,这多少会动摇常旅客们坚持飞同一家航空公司“保级”的信心,而机上问候这种过去看来并没有实质意义的服务,但当真的取消了,似乎也少了不少的仪式感,就像酒店行业也有不少历史传承下来的规矩一样,这或许也是这些行业本身的魅力之一。

那么,你怎么看呢?也欢迎在下方评论区留下你的看法。

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条评论
鄭漢明Hanmingzheng

我来回忆一个场景,跟航空“贵宾”相关:
曾经有个客户因不满我们催月结机票款,打电话到公司痛骂我们。她在电话里怒吼:“你们不知道客户是上帝啊,对上帝还这种方式啊!”在怒骂约15分钟后挂断电话转,身去投诉部门继续投诉。(电话是我接的,然而这压根不是我的案子,我代表公司只能挨这位欠款的客户骂,评论区如何发笑脸表情?)

9 月 3 日 09:26
吴诗源

原来是航司的同学!

9 月 3 日 13:25
ACTND1986

就飞机的机餐闹得沸沸扬扬了

9 月 6 日 10:57
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