星巴克中国门店体验焕新：已经很少有一个公共议题，大家会站“资本家”这边

10 月 21 日，星巴克中国宣布将在 2027 新财年新增投入超过 3 亿元，聚焦门店服务体验焕新。而大家最关注的其实是另一件事，那就是星巴克中国正式开启“消费入座”。

而关于“消费入座”，社交平台上的关注和讨论已经持续了相当长的时间，有意思的是，即便大环境戾气这么重，但凡说到大公司大品牌，大家都很容易先在对立面上去找“资本家”的问题，但在“消费入座”这件事上，大部分声音都是站星巴克这边的，可见一斑。

已经很少有一个公共议题，大家会站“资本家”这边

也真是“天下苦占座久矣”，包括星巴克、麦当劳、肯德基这些品牌在内都是重灾区，相比之下星巴克承受的压力还要大很多，很多外场区域会成为广场舞的休息区和吃外卖的用餐区，店内就更不用说了，甚至经常有没消费的人坐满、而买了星巴克咖啡却没法坐的情况。

而打造舒适的“第三空间”本就是星巴克区别于其它竞品的竞争力，这方面投入了大量成本，但又被各种“白嫖”，没法为真正的顾客提供完整的店铺体验。为此要让星巴克来摆明态度，也实属无奈之举（当然零售服务行业遇到莫名其妙的事可太多了，在星巴克店里有大把拿餐巾纸的也是防不胜防）。

这类事情多了，也玩坏了，像是苹果的售后服务、宜家的免费咖啡和试坐试睡，甚至“7 天无理由”和“退款不退货”这些，原本都是很好的服务或福利，都被少数人给弄得很难维持下去，一些条款因此一改再改，变得“符合国情”一些。而最终是正常的消费者、所有人乃至未来的顾客都要为此买单。

所以与其说大家站“资本家”这边，不如说是大家都想维护自己作为顾客的正当权益，“消费入座”成为了大家的一个集中释放情绪的出口。

但星巴克还是保持了一种老牌外企的体面，这次宣布门店服务体验焕新里完全没有提到“消费入座”，甚至之前星巴克还一度在辟谣这个说法。但门店的确开始在摆上“请消费入座”的桌牌，内部也开始有一些话术指引。

可以理解成从官方层面还是比较难正面对外“官宣”这件事，而国内最早是由澎湃新闻报道了星巴克中国会从 10 月 22 日开始执行“消费入座”，随后被其它媒体转载或援引。不过星巴克的员工也有分享这篇报道，算是从侧面确认了这件事属实。

但从另一个角度，虽然有了“消费入座”，但大概率也是“防君子不防小人”，在意这个的本身就会是正常的顾客，而原本要占座的可能仍然会去占座。只是现在店员们去劝导、处理这件事时有了一个理由和凭证，可以更理直气壮一点（即便很可能还是劝不走）。

毕竟这也没办法做成强制措施，而按星巴克本身打造的氛围，这个“消费入座”也不会是随时监督、一板一眼要去严格执行的那种。在星巴克的口径里，提到的还是“遵循友好、友善的沟通原则”，“妥善处理顾客的合理突发需求和特殊情况”。

超过 3 亿元的新增投入，星巴克中国要做的门店服务体验焕新包括了这些

相比“消费入座”，这次星巴克真正官宣的是另外一系列措施，这些可能才是星巴克更希望大家了解的。

就是关于要新增投入 3 亿元来聚焦门店服务体验焕新，这事会持续整个 2027 财年（自然月就是从这个月开始，到 2027 年第三季度结束），其中会包括提升一线服务时间、增加相关系统和设备等等，总之是要全面提升门店的服务能力。

具体来说，星巴克会在全国近半数门店增加高峰时段的人力投入（重点是交通枢纽、商务办公、文旅景区等高客流门店），这样全国门店每月将新增超过 20 万小时的高峰服务时间。同时臻选店每月还会新增超过 7 万小时的臻选吧台服务时间，让“黑围裙”有更多时间提供为顾客介绍咖啡豆、推荐冲煮方式等服务。

也有硬件升级（官方叫门店数智化升级），2027 年 1 月开始星巴克门店将逐步启用新的智能移动 POS 机，它新增了 70 多项功能，能帮店员“更好地了解顾客偏好，深化顾客联结”。同时在高峰时段，店员可能会根据现场客流选择走到顾客身边去服务，灵活进行产品介绍和点单。

还有部分门店会升级吧台、座椅与灯光等，“以改善空间使用和顾客停留体验”，还有“数百家门店核心设备将陆续更新换代”，以及有全新的烘焙设备将进入更多门店，让更多顾客享受到“每日现烤”系列。这些动作会覆盖约 1000 家门店，并会在 2027 财年陆续完成。

产品部分也有升级，2027 财年星巴克全国所有门店将同时提供经典浓缩、金烘浓缩及低因三种咖啡豆，除臻选咖啡外，所有核心咖啡饮品都能根据顾客偏好选择不同的咖啡豆。

还有服务方面，这次明确提到了如果对饮品不满意，店员会根据顾客反馈免费重新制作；而如果顾客下单弄错了取单门店，只需向所在门店店员说明情况并出示有效订单，店员会主动协助按照原订单重新制作饮品（对于经常马虎的同学来说，这会是相当实用的变化）。

这次星巴克中国还发布了一份《第三空间倡议》，要倡导“有序、友善、彼此尊重地共享门店空间”，让“第三空间”能“真正成为顾客能够安心享用咖啡、舒适停留的地方”。这应该算是和“消费入座”最相关的部分了，也许它暗示了，但也实在是过于隐晦了。

但其实，这本身就应该是一个基本常识不是吗。